無論是面對面還是透過電話，每個客戶/員工互動都有兩個要素；一個功能元素和一個情感元素。功能元素代表客戶互動的業務/交易面向。情感元素屬於人際關係/關係建構的面向。儘管功能組件是客戶互動的必要部分，但情感方面是與客戶建立關係並為您的企業創造持久忠誠度的關鍵。為了達到最佳的客戶服務水平，員工/客戶互動應該在這兩個要素之間取得適當的平衡。
他們做什麼？
公司客之一是員工不斷努力，不斷超越客戶 日本數據 望。不幸的是，很多時候人員表現並沒有超出預期；他們最多只是滿足了預期。消費者研究表明，公司通常會失去 50% 的滿意客戶，而那些只是感到滿意的客戶一旦找到能夠提供優質體驗的企業就會高興地離開。
問問自己，您所提供的服務是否普通（像您的競爭對手一樣）或者您是否真正超出了預期並提供卓越的服務，讓客戶回頭並影響他們向其他人推廣您的業務？
焦點是什麼？
您的團隊是否了解如何進行以客戶為中心的對話？員工往往以自我為中心，會背誦公司歌並提供產品和服務訊息，就像他們在閱讀商店目錄一樣。不好。提供世界一流的客戶服務是一種無私的行為。這與客戶有關 – 而不是您或您的業務。健康的客戶服務工作需要 100% 以客戶為中心以及 100% 的時間提供個人關注。