¿Qué es un chatbot y cómo aplicarlo a una estrategia de marketing? Índice de contenidos
Posted: Mon Dec 23, 2024 4:54 am
Uno de los problemas recurrentes de las empresas está en la atención al cliente. Necesitan atender a muchas personas a la vez y hacerlo bien. Y esto es costoso y difícil de gestionar.
Para ello cuentan con los canales tradicionales (tiendas y call centers) en los que la atención al cliente es costosa y difícil de gestionar.
Internet y los teléfonos móviles han cambiado el escenario y aportado nuevas formas de comunicación. Empezando con formularios de contacto, pasando por foros y actualmente en las redes sociales y chats en nuestras webs.
Estos nuevos canales han supuesto una gran mejoría en la comunicación empresa-cliente, pero también muchos dolores de cabeza y no siempre con buenos resultados.
Las conversaciones forman parte del proceso de venta
Está en nuestro ADN. Somos seres sociales. Necesitamos/nos gusta interactuar con personas para casi todo.
En lo relacionado con las compras, nos gusta informarnos y preguntamos tanto a nuestros conocidos, como a las empresas.
En cada momento del proceso de compra necesitamos un tipo de información y de interacción con la empresa diferentes. Son esas interacciones las que nos ayudan a ir avanzando hasta la toma de decisión final, y las que nos permiten continuar como clientes fieles a la marca.
A este respecto hemos pasado, en relativamente poco tiempo, de una interacción persona-persona a procesos masificados en los que las empresas tienen que tratar de llevar la numero indonesien calidad de comunicación anterior a este nuevo escenario. Al menos por el momento esto es una utopía.
Al tiempo que las personas evolucionamos y nos acostumbramos a los nuevos canales de comunicación, las empresas están buscando sustitutos de la interacción humana que les ayude a gestionar esta comunicación de uno a muchos.
Las conversaciones tienen lugar en cualquier sitio
En esta evolución en la forma de comunicarnos con nuestros clientes y potenciales clientes las empresas nos hemos dado cuenta de que además de dar un buen servicio, tenemos que tratar de integrar nuestros canales de comunicación.
Mucho se ha hablado de las estrategias multicanal y omnicanal, en las que o bien tenemos puntos de contacto en los canales de comunicación más comunes o tratamos de integrar todos estos canales para que las conversaciones con nuestros clientes sean lo más fluidas y eficientes posible.
Esto supone que además de integrar los canales tradicionales, a los que el cliente acude de forma proactiva, tenemos que integrarnos donde estén teniendo lugar las conversaciones y pasar a ser proactivos nosotros.
Si las conversaciones forman parte del proceso de compra, deben formar parte de nuestra estrategia de marketing
Como en casi todo en marketing, debemos adaptarnos a nuestros clientes y no al contrario.
La evolución de los canales de atención al cliente
Los canales de atención online han evolucionado mucho en estos años. Empezamos con simples formularios de contacto (que por el momento siguen siendo un estándar), y fuimos añadiendo diferentes posibilidades: ayuda contextual, clic to call, asistentes virtuales, aplicaciones móviles y redes sociales.
En esta evolución las redes sociales han tomado un papel protagonista. Debido a su importancia para gran parte de los perfiles de audiencia, las empresas han tratado (digo ‘tratado’ por la cantidad de problemas que muchas están teniendo para adaptarse), de aprovecharlas como nuevo canal de comunicación definiendo estrategias basadas en contenidos y atención al cliente (por resumir al máximo).
En mi opinión el gran problema de estas estrategias es que las empresas tratan de integrarse en lugares (redes sociales) donde las conversaciones tienen lugar entre personas (pienso principalmente en Facebook). Y claro puede resultar algo antinatural. Las redes sociales, son eso SOCIALES.
Por supuesto que existen otras redes sociales donde no es tan raro interactuar con empresas (p.ej: Twitter) y usuarios acostumbrados a hacerlo a través de cualquier canal. Pero debemos pensar en la mayoría, no en los casos particulares.
Para ello cuentan con los canales tradicionales (tiendas y call centers) en los que la atención al cliente es costosa y difícil de gestionar.
Internet y los teléfonos móviles han cambiado el escenario y aportado nuevas formas de comunicación. Empezando con formularios de contacto, pasando por foros y actualmente en las redes sociales y chats en nuestras webs.
Estos nuevos canales han supuesto una gran mejoría en la comunicación empresa-cliente, pero también muchos dolores de cabeza y no siempre con buenos resultados.
Las conversaciones forman parte del proceso de venta
Está en nuestro ADN. Somos seres sociales. Necesitamos/nos gusta interactuar con personas para casi todo.
En lo relacionado con las compras, nos gusta informarnos y preguntamos tanto a nuestros conocidos, como a las empresas.
En cada momento del proceso de compra necesitamos un tipo de información y de interacción con la empresa diferentes. Son esas interacciones las que nos ayudan a ir avanzando hasta la toma de decisión final, y las que nos permiten continuar como clientes fieles a la marca.
A este respecto hemos pasado, en relativamente poco tiempo, de una interacción persona-persona a procesos masificados en los que las empresas tienen que tratar de llevar la numero indonesien calidad de comunicación anterior a este nuevo escenario. Al menos por el momento esto es una utopía.
Al tiempo que las personas evolucionamos y nos acostumbramos a los nuevos canales de comunicación, las empresas están buscando sustitutos de la interacción humana que les ayude a gestionar esta comunicación de uno a muchos.
Las conversaciones tienen lugar en cualquier sitio
En esta evolución en la forma de comunicarnos con nuestros clientes y potenciales clientes las empresas nos hemos dado cuenta de que además de dar un buen servicio, tenemos que tratar de integrar nuestros canales de comunicación.
Mucho se ha hablado de las estrategias multicanal y omnicanal, en las que o bien tenemos puntos de contacto en los canales de comunicación más comunes o tratamos de integrar todos estos canales para que las conversaciones con nuestros clientes sean lo más fluidas y eficientes posible.
Esto supone que además de integrar los canales tradicionales, a los que el cliente acude de forma proactiva, tenemos que integrarnos donde estén teniendo lugar las conversaciones y pasar a ser proactivos nosotros.
Si las conversaciones forman parte del proceso de compra, deben formar parte de nuestra estrategia de marketing
Como en casi todo en marketing, debemos adaptarnos a nuestros clientes y no al contrario.
La evolución de los canales de atención al cliente
Los canales de atención online han evolucionado mucho en estos años. Empezamos con simples formularios de contacto (que por el momento siguen siendo un estándar), y fuimos añadiendo diferentes posibilidades: ayuda contextual, clic to call, asistentes virtuales, aplicaciones móviles y redes sociales.
En esta evolución las redes sociales han tomado un papel protagonista. Debido a su importancia para gran parte de los perfiles de audiencia, las empresas han tratado (digo ‘tratado’ por la cantidad de problemas que muchas están teniendo para adaptarse), de aprovecharlas como nuevo canal de comunicación definiendo estrategias basadas en contenidos y atención al cliente (por resumir al máximo).
En mi opinión el gran problema de estas estrategias es que las empresas tratan de integrarse en lugares (redes sociales) donde las conversaciones tienen lugar entre personas (pienso principalmente en Facebook). Y claro puede resultar algo antinatural. Las redes sociales, son eso SOCIALES.
Por supuesto que existen otras redes sociales donde no es tan raro interactuar con empresas (p.ej: Twitter) y usuarios acostumbrados a hacerlo a través de cualquier canal. Pero debemos pensar en la mayoría, no en los casos particulares.